• Nhận dạng và phân tích khách hàng của Công ty:
  • Khách hàng của bạn là ai
  • Đặc điểm, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
• Xác định yếu tố M.A.N của khách hàng
  • Các mong đợi của khách hàng trong xu thế hiện đại.
  • Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng hoặc khách hàng không hài lòng?
• Định nghĩa về “chăm sóc khách hàng”
• Quy trình chăm sóc khách hàng

2. Phân loại khách hàng để và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

• Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
• Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng
• Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy
• Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
• Các công cụ quản lý khách hàng.

3. Chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
• Kỹ thuật “tailor made”
• Nghệ thuật từ chối
• Xác định thời điểm ”vàng” để chăm sóc khách hàng
• “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy
• Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
• Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP

4. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng

• Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
• Quy trình xử lý khiếu nại
• Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
• Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
• Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
• Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
• Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành