• Nhận thức về xung đột & quản trị xung đột trong hoạt động doanh nghiệp;
• Nguyên nhân tạo ra sự mâu thuẫn, xung đột;
• Sự khác biệt, tính đa dạng và cơ hội từ mâu thuẫn, xung đột;
• Thực trạng mâu thuẫn & quản trị mâu thuẫn trong doanh nghiệp;
• Những yếu tố ảnh hưởng, tác động đến mâu thuẫn & quản trị mâu thuẫn.

2. Quy trình và kỹ thuật quản trị mâu thuẫn, xung đột

• Tam giác quản trị mâu thuẫn trong hoạt động doanh nghiệp;
• Mô hình xung đột Thomas – Kilmann (TKI):
  • Hợp tác
  • Cạnh tranh
  • Thỏa hiệp
  • Nhượng bộ
  • Từ bỏ
• Phương pháp xác định “phần chìm” của mâu thuẫn;
• Phân tích và xác định nguyên nhân mâu thuẫn, xung đột.

3. Những kỹ năng, công cụ trong quản trị mâu thuẫn, xung đột:

• Kỹ năng bổ trợ:
  • Lắng nghe tích cực
  • Đặt câu hỏi hiệu quả
  • Cải thiện mối quan hệ
  • Cách nói “Không”
  • Hành vi quyết đoán & hứa hẹn hiệu quả
• Quy trình giải quyết xung đột & mâu thuẫn;
• Xử lý khiếu nại của nhân viên, đối tác;
• Quản lý căng thẳng;
• Lên kế hoạch hành động.